服务好、质量好、医德好、群众满意

　　南阳天伦医院深入开展“三好一满意”活动

　　（本网讯）根据国家卫生部卫医政发〔2011〕30号《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》，《河南省卫生厅转发卫生部办公厅关于印发“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标的通知》(豫卫医〔2011〕171号)，《南阳市卫生局关于开展 “三好一满意”活动督导检查工作的通知》(宛卫医政函〔2011〕48号)，南阳天伦医院结合深化医改和创先争优，深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。

　　改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”

　　“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人、质量、服务”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

　　1. 改进服务态度，改善群众看病就医感受。南阳天伦医院坚持“以患者健康需求为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，根据医院的实际工作中情况自行编制了服务文明用语和服务禁语，预防生、冷、硬、顶、推现象。

　　2. 优化服务流程和质量，方便群众看病就医。南阳天伦医院重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口工作，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

　　3. 实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、医师信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。经常向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

　　加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”

　　1. 认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

　　2. 严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、严格执行卫生部《抗菌药物临床应用整治方案》、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

　　3. 加强医疗技术和设备临床应用管理，医疗质量安全和患者权益。医务人员牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，医院工作人员已经风气：“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

　　加强医德医风教育，弘扬良好风尚，努力做到“医德好”

　　1. 继续加大医德医风教育力度。南阳天伦医院坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献领先典型的宣传表彰力度，充分发挥老医师、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

　　2. 加强制度建设，健全完善医德制度规范。南阳天伦医院十分重视制度建设，严格执行医务人员医德规范，建立健全医务人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。抓好医德考评制度的落实，进一步细化了工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

　　深入开展行风评议，接受社会监督，努力做到“群众满意”

　　1. 落实便民利民惠民措施。在继续执行特殊困难户优惠制度之外，2011年9月份又和南阳市联合启动了“南阳市妇女健康慈善基金活动”，为广大困难妇女同志提供资金方面的援助。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。

　　2. 认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，南阳天伦医院坚持做好并广泛组织开展患者满意度调查，以求能够真实反映患者意见和建议，调查对象不仅包括了住院患者和门诊患者，而且还包括出院患者，形式多，渠道广。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见;尽可能地使调查客观、真实;调查结果运用上，注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

　　3. 开展民主评议卫生行风，让社会满意。南阳天伦医院聘请社会知名人士作为兼职行风监督员，及时和医院进行沟通，反应群众呼声，不断改进医院工作;组织召开座谈会、住院病人工休座谈会等形式，广泛征求患者和家属意见，以便改进医院工作;由医院领导牵头，门诊部、药房负责按照一定比例，随机抽取各类处方，对抽取的处方，组织相关医师进行点评，对评出的不当处方在一定范围内进行公示。